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“양보다는 질”..서비스 품질에 집중하는 수입차 업계 ‘주목’

“양보다는 질”..서비스 품질에 집중하는 수입차 업계 ‘주목’Volvo
2019-05-10 00:25   읽음 2,977
[사진] 볼보, ′XC90 페이스리트프′ (출처 볼보)


[데일리카 박홍준 기자] 하자 발생 시 신차 교환 및 환불 조건을 명시한 ‘한국형 레몬법’이 올해 본격 시행된 가운데, 수입차 업계가 이에 발맞춘 질적 성장을 강화하고 있어 주목된다.

10일 수입차 업계에 따르면, 재규어랜드로버코리아, 볼보자동차코리아, 캐딜락코리아, 한불모터스 등 주요 수입차 브랜드들은 보증 연장과 A/S네트워크 확충, PDI 프로세스 강화 등 판매를 위한 목적이 아닌, 품질과 사후관리 전반에 연관된 고객 서비스 조치를 강화하는 추세다.

이는 수입차 시장의 양적 확대가 절정에 치닫고 있는 추세인 만큼, 고객 만족도를 끌어올리기 위해 수반된 조치인 것으로 해석된다. 수입차 업계 관계자는 “할인을 통한 양적 성장이 아닌 질적 성장에 집중하고 있는 것이 최근 성장을 이어가고 있는 브랜드들의 추세”라고 평가했다.

■ 재규어랜드로버, 10개 서비스센터 추가 개소

[사진] 재규어 랜드로버 코리아 2012 윈터 프리미엄 서비스 캠페인 실시


재규어랜드로버는 올해 국내 시장에 10곳의 서비스네트워크를 추가적으로 개소하고, 올해까지 총 37개의 서비스센터를 확보하겠다는 전략이다.

이는 작년 대비 37% 늘어난 수치로, 재규어랜드로버의 국내 출범 이래 사상 최대 규모의 투자라는 설명이다. 이를 통해 345개의 워크베이를 운용, 고객 서비스 품질을 개선하고 대기 시간을 단축하겠다는 계획이다.

서비스 정책과 프로그램도 강화됐다. 재규어랜드로버는 지난 2월 온라인 서비스 예약 시스템을 도입하고, 긴급상황 발생 시 서비스 테크니션이 직접 출동하는 서비스 모바일 정책도 지난 달부터 시행하고 있다.

엔지니어들의 역량 강화에도 투자를 이어간다. 재규어랜드로버는 마스터 테크니션 양성을 전국의 모든 서비스센터에 배치하는 것을 목표로 하고 있으며, 고급 정비사 레벨인 L3, L4 수준의 엔지니어 비중을 30%로 늘릴 계획이다.

[사진] 볼보자동차 서비스센터


■ 볼보, 업계 최고 수준 보증..서비스센터 확대도 ‘속도’

볼보는 지난 2017년 1000억원 규모의 투자를 통한 네트워크 강화 및 서비스 품질 향상 계획을 발표한 바 있다. 이는 지난 1997년 볼보자동차코리아 출범 이래 최대 규모다.

2013년도 10곳에 불과했던 볼보 서비스센터는 2014년 14곳, 2015년 15곳, 2016년 17곳, 2018년 23곳으로 꾸준히 증가했다. 볼보는 올해 말까지 서비스센터를 총 28곳으로 확장할 계획이며 이를 이행할 시 전년 대비 47% 증가한 서비스센터를 보유하게 된다.

볼보는 올해 업계 최초로 레몬법 적용을 발표하는 등, 소비자 권익도 강화하는 추세다. 볼보는 입법 예고 이후, 법률 자문을 거치는 한편, 소비자 중재 규정 이해도를 높이기 위한 별도의 영업사원 교육까지 진행했다는 후문이다.

[사진] 볼보자동차 서비스센터


최근 수입차 업계에서는 보증 연장을 제공하는 서비스 패키지를 유상으로 판매하고 있지만, 볼보는 이를 무상으로 제공하고 있다는 점도 눈길을 끈다. 볼보는 5년 10만km의 보증 서비스를 제공함은 물론, 해당 기간 동안 일부 소모성 부품도 무상으로 지원하고 있다.

이윤모 볼보자동차코리아 대표는 “품질을 기반으로 경쟁력 있는 제품들을 국내 고객들에게 소개했고 스웨디시 럭셔리를 경험 시켜드렸다”며 “올해는 이러한 마케팅 활동뿐만 아니라 전국 서비스센터 확장, 서비스 분야 지원 및 교육 강화, 고객맞춤형 서비스 등 내실을 다지는 투자에 집중해 고객 만족에 한발 더 다가설 것” 이라고 말했다.

■ 캐딜락, '원스톱 서비스' 박차

캐딜락은 올해 초 CT6의 부분변경 출시를 통해 신차 투입과는 별개의 마케팅, 세일즈 전략 강화 의지를 피력한 바 있다. 캐딜락은 지난 해 2101대의 누계 판매를 기록, 5년 연속 최대 판매 기록을 경신하고 있다.

[사진] 캐딜락 서초대리점 서비스센터


세일즈부터 AS까지 한 곳에서 관리를 받을 수 있는 ‘원스톱 서비스’는 캐딜락이 추구하는 전략의 핵심이라는 설명이다. 여기에 전담 영업사원 교육을 강화하고, 서비스 테크니션 경진대회를 여는 등, 서비스 품질 강화에도 집중하고 있다.

이달 기준 캐딜락이 운영하고 있는 전국 서비스센터는 총 21곳. 이는 전시장이 16곳에 불과한 점을 감안한다면, 비교적 높은 수준이라는 게 업계의 시각이다.

캐딜락은 이와 함께 외주 서비스센터를 직영화 하는 작업에도 박차를 가하고 있다. 이를 통해 정비 편의성을 도모하고, 고객의 신뢰도도 높이겠다는 입장이다.


■ 한불모터스, 사상 최대금액 투자..질적 성장 강화

[사진] 푸조 서비스


푸조, 시트로엥, DS의 공식수입원인 한불모터스는 지난 3월 출범 이래 최대 규모인 570억원 규모의 투자 계획을 발표한 바 있다.

한불모터스는 올해 푸조 4곳, 시트로엥 8곳, DS 2곳의 판매 및 서비스 네트워크를 추가한다는 전략인데, 이를 통해 시장 도달 범위와 고객 접점을 높일 계획이다.

여기에 약 550억원을 투입, 경기도 화성에 제 2 PDI 센터를 설립하고, 서울 장한평에 직영 전시장과 서비스센터를 추가 개소한다. 상반기 완공되는 제 2 PDI 센터는 1700여대의 차량과 3만여개의 부품을 수용할 수 있으며, 하루 60대의 차량 출고가 가능하다. 각 브랜드의 독립전시장과 대규모 서비스 워크베이를 갖출 장한평 직영 전시장은 2020년 완공된다.

지난 해 개관한 제주도 푸조시트로엥 자동차박물관에도 20억원이 투입된다. 이를 통해 클래식카를 추가로 들여올 계획이며, 제 2 박물관을 건립해 대표적인 자동차 문화공간으로 조성해 나갈 예정이다. 렌터카 사업과의 연계를 통해 브랜드 가치도 지속적으로 높이겠다는 목표다.

hjpark@dailycar.co.kr
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